Flamant : le spécialiste de la décoration s’offre une seconde vie, les clients dans l’attente seront remboursés
La colère était sous-jacente, voire perceptible à la lecture des commentaires sur les réseaux sociaux et avis Google. Certains clients de la prestigieuse enseigne de décoration Flamant ayant passé commande en 2017 n’ont toujours pas reçu leur(s) produit(s) en 2018. Et le service client patine en repoussant sans cesse les délais, et ce sans proposer de remboursement. Toutelatele a enquêté pour savoir comment une telle marque reconnue avait pu perdre le contrôle…
Créée en 1978 et fondée par Alex Flamant, fils d’antiquaire, avec ses deux frères, la galaxie Flamant s’est très vite étendue à travers le monde. Devenue internationale, la marque était visible dans de prestigieux magasins et exploitait même ses propres surfaces de vente en Europe.
Tout souriait à Flamant, les commandes affluaient, des filiales étaient créées (Flamant Retail, Flamant Finance, Flamant Projects…) et la renommée est telle que la marque fournit la Cour de Belgique depuis maintenant dix ans. Cette success-story se parachève en devenant l’un des leaders européens de la décoration d’intérieur.
Mais à l’aube de ses 40 ans, alors que le commerce électrique fait bel et bien partie du quotidien des acheteurs, Flamant, frappée de plein fouet par la crise économique, a été confrontée à diverses restructurations. Et malgré une boutique en ligne ouverte fin 2012, le groupe s’est retrouvé en difficulté. Dix ans auparavant, il fêtait ses 30 ans et se retrouvait à son apogée avec 44 millions d’euros de chiffre d’affaires. En 2016, Flamant est en perte et voyait alors son avenir s’assombrir. Des magasins sont fermés (ils sont désormais au nombre de six, cinq en Belgique, un en France). La saison 2017 / 2018 aura été celle de tous les doutes. En avril dernier, le groupe se déclare en « réorganisation judiciaire » et doit trouver un repreneur pour éviter le dépôt de bilan.
Entre-temps, les commandes se poursuivent sans aucune certitude de pouvoir être honorées avec des fournisseurs dans le doute… et des clients qui ne savent plus vers qui se tourner voyant certains de leur produit se transformer en Arlésienne. Les commentaires négatifs commencent alors à se propager sur internet. La grogne est perceptible, certains fidèles acheteurs de la marque attendant leur commande depuis neuf mois… De son côté, le service client se contente de mails répétitifs : « Nous n’avons pas encore des nouvelles concernant les délais de livraison. Dès que nous aurons plus d’information, nous ne manquerons pas de vous contacter. » Entre temps, les clients peuvent toujours commander en boutique ou sur le site en ligne, qui sera finalement coupé fin avril. De quoi semer le trouble et se demander si les clients seront remboursés.
Le 25 mai, les collaborateurs du groupe Flamant soufflent. BESIX Group, premier groupe belge dans le secteur de la construction, de la promotion immobilière et des concessions, annonce être le repreneur de Flamant, après l’accord du Tribunal de commerce. En faisant son entrée sur le marché du détail, BESIX veut continuer à faire croitre Flamant au niveau international : « Flamant sort d’une période difficile, mais peut, à nouveau, aborder l’avenir avec confiance » a fait savoir Kurt Moons, nouveau CEO de Flamant. De son côté Alex Flamant, créateur de l’enseigne, reste au sein de la nouvelle entité en qualité de directeur créatif et travaille déjà sur le catalogue 2019.
Du côté des clients, « la continuité du service restera garantie ». Alex Flamant assure : « Si ces clients souhaitent le remboursement de leur produit, nous le faisons totalement, nous avons entamé cette procédure, tous les clients vont être contactés par le service client. »
Désormais, avec une entreprise comme BESIX pour l’accompagner, le passé semble tourner et l’avenir de la nouvelle entité « Flamant Design » - qui reste localisé dans la petite ville belge de Grammont- s’annonce radieux. L’occasion pour la marque de conserver son aura internationale après ce passage à vide et d’éventuellement garder la confiance de ses clients les plus fidèles.
Entretien avec Alex Flamant, Fondateur et Directeur créatif
Pourquoi avoir tant attendu pour informer vos clients sur l’avenir de la société ?
Il n’y avait pas une vue très claire sur l’évolution de la situation et l’impact que cela pouvait donner sur les commandes des clients. Jusqu’au dernier moment, il y a eu plusieurs scénarios possibles et nous ne pouvions anticiper sur les résultats à venir. Nous étions persuadés qu’il y aurait eu un accord en mars. Et lorsque cela n’a pas été le cas, nous avons immédiatement ajusté la politique de vente, cela a pris beaucoup plus de temps que prévu. À partir de début avril, nous ne prenions plus aucune commande, on vendait seulement ce qui était disponible en stock.
Depuis, BESIX a racheté Flamant Groupe auprès du Tribunal de commerce...
On a eu l’aide de la procédure juridique en Belgique et du mandataire. Cette reprise s’est concrétisée avec cette grande société qu’est BESIX. Elle a été confirmée par le notaire le 21 juin dernier. BESIX a repris les actifs de la société, pas les dettes, à l’exception de celles envers les clients, on s’est battu pour cela. Et BESIX en tant que grand groupe a compris qu’il était important de stabiliser la relation avec nos clients.
Quel est l’impact concret pour les clients qui ont des commandes en cours ?
Nous avons entamé le processus de regarder les dossiers des clients un par un afin de leur proposer une solution concrète et appropriée. Flamant Design rembourse complètement la commande des personnes qui en font la demande. De plus, nous appelons les clients –qui ont versé des arrhes ou la totalité- un à un s’ils ne prennent pas contact avec nous. Soit ils seront remboursés, soit on leur propose -s’ils en ont envie- de poursuivre la commande, si nous avons bien évidemment une date de livraison assurée. Nous réalisons pleinement que nos clients ont déjà du faire preuve d’une grande patience et, naturellement, on leur propose maintenant des solutions satisfaisantes.
Malgré des mois d’attente, certains clients gardent-ils vraiment l’espoir de voir arriver leur commande ?
Nous avons beaucoup de modèles uniques, et des tissus assez exceptionnels. Certains clients souhaitent encore attendre la livraison de leur commande et nous les remercions de cette confiance. Tout au long de ces mois, la situation avec les fournisseurs n’a pas été évidente. Nous rétablissons petit à petit la confiance avec certains. Les marchandises viennent du monde entier, du petit fabriquant du fin fond du Viêtnam en passant par l’Inde. Nous retrouvons complètement la confiance de nos fournisseurs et de nos clients…
Quand les clients pourront-ils découvrir la nouvelle collection via Flamant Design ?
Il faut attendre 2019. Le consommateur fidèle à la marque, tout comme le client qui ne nous connait pas, sera heureusement surpris avec l’arrivée de nouveaux produits issus de cette collection 2019. Le site internet devrait rouvrir à cette occasion. L’acquisition de Flamant par Besix est maintenant vraiment orientée vers l’avenir et va donner à la nouvelle société les moyens de se développer d’avantage. Pour mémoire, nous étions les précurseurs dans le concept store avec les fleurs, le livre d’art… À l’époque, dans la boutique parisienne, il y avait même un petit restaurant, un petit comptoir chocolat. On réfléchit à nouveau d’agrandir le concept store pour aller plus loin que dans un simple magasin.
Désormais seul magasin en France, la boutique parisienne sera-t-elle conservée ?
Bien sûr ! Paris c’est magique, la place de Furstemberg et la rue de l’abbaye (lieu où se trouve la boutique, NDLR), c’est magique également. Je pense que nous pouvons fièrement dire que nous sommes sur une des plus belles petites places de Paris. Cette boutique reste notre vaisseau amiral… Paris est la capitale du bon goût. Nous avons pu donner cette notoriété internationale à la marque grâce au rayonnement de Paris en tant que capitale de la mode et aussi avec le salon professionnel maison et objets, leader mondial au niveau de la décoration, qui se tient là-bas.
La boutique parisienne fait cependant l’objet de bon nombre de critiques sur Google. Quel regard portez-vous sur ces avis et commentaires ?
Il faut en tenir compte, mais il faut faire très attention quand on juge des personnes. Nous essayons de former nos collaborateurs le mieux possible. Dans le retail, il y a du turn-over. La boutique à Paris est magique et magnifique, il y a énormément de passages. Toute note négative est dommage pour une enseigne comme la nôtre. Notre but est là pour conseiller le client et être près de lui. C’est une épreuve d’avoir laissé tomber quelques points les dernières années. Et nous allons maintenant y remédier de toutes nos forces, avec enthousiasme et volonté.